Hasta que el precio nos separe

Fidelización de clientes

La fidelización de los clientes es una de las metas clave para cualquier e-comerciante. A menudo, se procede a fidelizar a los clientes después de haberlos segmentado y seleccionado como rentables.

En nuestra estrategia, hemos valorado que vale la pena invertir tiempo y recursos en determinados tipos de clientes dado su potencial de rentabilidad y nuestra capacidad para mantenerles satisfechos. El problema es que los consumidores tienen un concepto de la fidelidad bastante endeble, por eso, en el momento menos pensado, pueden dejarnos.

Las políticas de precios juegan un papel importante en este tipo de comportamientos. Por otra parte, conviene recordar que, en no pocas ocasiones, los clientes que un día se fueron, vuelven, porque recuerdan que les brindábamos una buena calidad de atención y porque el factor precio ha perdido importancia para ellos.

Es por todo esto, que los episodios de infidelidad, además de poco predecibles, son costosos. Por necesidad, en un momento como el actual, la fidelidad ha pasado a tener un significado más amplio y menos restrictivo.

1. La interacción con el cliente es el camino, el destino es la fidelización

La fidelización de un cliente es un concepto más complejo que la idea que se tenía en el pasado, y con el tiempo lo está siendo más. Ya no se trata de puntos, descuentos, recompensas, sino de la forma en que los procesos, tecnologías, ideas e interacciones vinculan al consumidor con la marca. Cuando más profunda sea esta vinculación, más posibilidades habrá de alcanzar la fidelización.

2. Un nuevo enfoque sobre la retención y fidelización de clientes frente a la adquisición de clientes

La fidelización es el reto no financiero más duro al que se enfrentarán las compañías en 2014. Es cierto que compañías como Groupon, LivingSocial y demás están generando muchísimo ruido, pero las marcas se están dando cuenta de que estas iniciativas basándose en el precio no ponen el enfoque de su estrategia en el precio, sino en la fidelización del cliente.

Fidelizar Fans

3. Las marcas tendrán que reconocer a los clientes en todos los puntos de contacto

Un 78% de los clientes cree que tener una buena experiencia como cliente le hace más fiel a una marca. Pero para conseguir este tipo de experiencia hay que ser capaz de ofrecer un servicio de calidad en todos los puntos de contacto, integrando la atención al cliente en el conjunto de la experiencia de los consumidores.

4. Las marcas aprovecharán el feedback de los social media

La mayoría de los datos en tiempo real que se crean hoy en día están desestructurados, y las marcas lo tienen difícil a la hora de ordenar y analizar estos datos para conseguir un feedback válido. De hecho, sólo un 38% de los analistas y científicos de datos asegura que sus compañías utilizan los datos para saber más sobre sus clientes.

5. Los programas de fidelización serán un elemento crítico de la gestión del ciclo

La vinculación con los clientes a lo largo de un ciclo de vida será el nuevo modelo del éxito. Sólo se puede conseguir fidelizar a los clientes a través de una vinculación profunda y de la utilización de datos obtenidos a través de programas, y así ofrecer una experiencia de calidad en todos y cada uno de los estados del ciclo de vida de un consumidor.

En conclusión, los prejuicios que se tiene a la hora de fidelizar clientes son: Los clientes nuevos cuestan más, es más fácil generar fidelización a mis clientes que llevan un tiempo usando mi marca, en vez de realizar estrategias exhaustivas para fidelizar a los nuevos. Los clientes fieles están más dispuestos a generar más beneficio a la compañía, por lo que la empresa tomará eso más en cuenta y les proporcionara ventajas.

Sobre Cormac Quinn

Cormac Quinn ha escrito 5 entradas..

Estudiante de Marketing en ESERP Business School. Apasionado por el mundo del marketing y sobre todo por la publicidad, soy una persona muy perfeccionista y me encantan los retos.

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